2025年的西寧，“有訴必應馬上辦”深刻浸潤著高原古城的每個角落。

　　始終堅持錨定“事要解決”的核心目標，以“群眾滿意”為最高標尺，緊盯響應率、解決率、滿意率“三率”提升，攻堅掛賬工單銷號，破解重點難點事項，用實打實的行動回應著群眾的每一份期盼。

　　從家長裏短的煩心事到企業發展的操心事，從社區生活的揪心事到民生保障的關切事，41萬餘件訴求被精準接收、高效辦理，99.9%的響應速度彰顯“西寧效率”，97.4%的解決率兌現“為民承諾”，97.5%的滿意率見證“服務溫度”。重點難點事項銷賬率達99.7%，群眾和企業的表揚類來電從月均63件升至400件，這一串串跳動的數字背後，是一個個困擾群眾的“急難愁盼”煙消雲散，是一次次政企互動的“雙向奔赴”，更是西寧市委市政府“以成為要 以效為先”執政理念在高原大地上的生動實踐。

　　三級聯動破壁壘訴求“件件有著落”

　　“有訴必應馬上辦”的活力，源於黨建引領的“紅色引擎”；為民服務的效能，來自機製創新的“硬核支撐”。

　　西寧市牢牢攥住“書記抓、抓書記”的責任鏈條，構建起市、縣（區）、鄉鎮（街道）三級聯動、上下貫通的工作閉環。市委市政府主要負責同誌全年4次親自主持推進會，表彰先進樹標杆、鞭策後進促提升，推動各級“一把手”既當“指揮官”又當“排頭兵”，親自掛帥、靠前指揮、現場督辦。

　　市政府分管領導8次精準調度，聚焦欠薪治理、掛賬工單化解等民生重點，讓“事事有回音”成為不變的承諾。

　　城東區東關大街團結三巷雪峰小區一住戶的摩托車被暴力損毀，多次索賠無果後，他抱著試一試的心態撥通了12345熱線。沒想到，訴求經調度會專題部署後，公安、信訪等部門迅速聯動，調取監控、固定證據、協調賠償，很快就幫他拿到了全額賠償款。

　　“原本隻是抱著一絲希望，沒想到政府真的把关键词2的小事放在心上，辦得又快又好！”住戶的感激之情溢於言表。

　　政策體係的不斷完善，讓為民服務有章可循、有規可依。

　　針對未訴先辦意識不強、疑難事項攻堅力度不足等痛點，西寧市修訂完善工作方案、優化調整群眾滿意度評價標準、減輕基層負擔的創新舉措獲省委辦公廳充分認可。更令人振奮的是，《西寧市有訴必應馬上辦工作條例》立法進程加速推進，曆經三輪廣泛征求意見，涵蓋基層群眾、企業代表、行業專家等多方聲音，即將進入審議階段，標誌著“西寧實踐”從“實踐探索”邁向“法治保障”的新階段。針對不同場景的訴求特點，一係列配套政策精準落地、靶向發力，應急訴求處置有《快速上報處置工作規則》保駕護航，為企服務有“管到底十條措施”撐腰鼓勁，疑難問題破解有會商研判製度凝心聚力。

　　為民服務既有“加速度”更有“暖溫度”

　　“接、派、辦、改、督、評、報、宣”全鏈條的持續優化，讓西寧的為民服務既有“加速度”，更有“暖溫度”。

　　2025年，全市共受理群眾訴求41萬餘件，日均1100餘件，在訴求量高位運行的情況下，仍保持99.9%的響應率，“藍區”單位占比從43.2%躍升至92.3%，這背後離不開數字化賦能的強大支撐。

　　西寧市整合12345政務服務便民熱線、微信“隨手拍”等多個平台，打造“一碼直達”的訴求表達通道，讓群眾“訴求不用跑，指尖就能報”。針對熱線高峰期難接通的問題，創新設置話務流動崗，在低峰時段對連續撥打3次以上未接通的群眾主動回訪，用“主動服務”破解“溝通壁壘”。

　　城北區北川萬達廣場三期外圍小廣場，每到夜晚就成為遊客聚集地，喧鬧聲嚴重影響周邊居民休息。市民連續撥打3次熱線未接通，本以為訴求石沉大海，沒想到話務員主動回訪記錄情況，當晚就協調城管部門前往整治，規範廣場秩序、控製噪聲汙染。

　　“沒想到沒打通電話也能解決問題，政府的服務越來越貼心了！”周邊居民紛紛點讚。

　　平台功能持續升級，新增短信回訪功能，讓評價“不遺漏”、服務“閉環到底”。

　　湟中區一位公交公司承包戶，退還車輛後押金遲遲未全額退還，他通過熱線投訴後，人工回訪時因忙於跑車未能接通，平台隨即發送短信回訪鏈接，他在跑車間隙完成評價，相關部門根據評價反饋持續跟進，最終幫他拿回了剩餘押金。

　　精準派單與專業辦理，讓服務更對味、更高效。

　　西寧市梳理形成22000條職責目錄、2570項事項分類，確保“一派到位”精準派單，嚴格落實首接負責製，杜絕“踢皮球”“推諉扯皮”。

　　海西路59號薩爾斯堡小區，一處違規搭建的建築不僅影響小區美觀，還存在嚴重安全隱患，住戶多次反映無果。訴求通過平台派單後，城管部門當即派人現場核查，聯合街道辦製定拆除方案，僅用7天就完成拆除工作，消除了安全隱患。

　　“派單準、辦理快，困擾关键词2很久的心病終於解決了，住著也安心！”住戶王大爺望著整潔的小區環境，臉上露出了舒心的笑容。

　　訴求辦理從“被動響應”變“主動服務”

　　為提升服務專業度，西寧市先後組織話務員培訓61人次，覆蓋開學季相關問題、新交付房屋質量、車輛維修和租車糾紛等重點領域；舉辦7場業務培訓會，1500餘名基層工作人員通過政策解讀、流程輔導、案例分析等方式，熟練掌握工作製度和運轉流程，讓服務更專業、更規範。

　　質效督導組化身“找茬專員”，采用“周計劃巡查+點題督導”模式，深入一線核查拆遷安置、燃氣改造等訴求辦理情況，用“火眼金睛”發現問題、倒逼整改。

　　督導問效的“硬手段”，是服務不打折扣的“強保障”。針對推諉扯皮、敷衍塞責等問題，西寧市數據局負責人直接對接承辦單位“一把手”，進行6次當麵提醒、12期工作通報，層層壓實責任，推動掛賬工單化解率達99.7%。

　　湟中區上新莊鎮某村的灌溉水渠因年久失修被堵塞，200畝農田麵臨灌溉難題，村民多次投訴未得到有效解決。督導組實地調研後，當即協調水利部門投入資金、組織人力，半個月就完成了水渠疏通。

　　當潺潺流水再次流入農田，村民們望著長勢喜人的莊稼說：“督導組一來，堵了的水渠通了，关键词2的增收路也順了，心裏亮堂多了！”

　　三級督辦機製與群眾評價聯動，將辦理質效與單位考核、幹部評價掛鉤，形成“比學趕超”的濃厚氛圍，村（社區）主動發現問題數量同比增長112.6%，從“被動響應”向“主動服務”轉變。

　　西寧市數據局相關負責人表示，站在“十五五”規劃的新起點，將按照市委關於“以效為先、以成為要”的要求，以“解決真問題、真解決問題”為目標，強化全局觀念、係統思維、創新意識，采取紮實有效措施，合力破解疑難複雜訴求，讓群眾可感可及。

　　（來源：西寧晚報）