全省覆蓋 青海高速智能客服係統投用
1月9日，記者從青海省交通控股集團有限公司高速運營分公司獲悉，該公司接連推出便民舉措，智能客服係統正式投用、高速V服小程序完成渠道與權益雙升級，用數字化、智能化手段，給全省ETC用戶帶來了更貼心、更高效的出行服務體驗。
“您好，請問您想谘詢ETC哪方麵的問題？”上午9時，西寧市民張先生駕車駛出海東收費站後，撥通了青海高速ETC服務熱線，電話那頭智能客服快速應答。“我想查一下上周的通行扣費記錄。”通過智能客服一步一步引導，張先生不到一分鍾就完成了查詢。
“以前高峰時段得等個十來分鍾，現在這高速服務，是越來越智能了。”掛了電話，張先生感慨。
為應對青海高速ETC用戶量快速增長與服務質量提升的雙重挑戰，省交控高速運營分公司正式推出智能客服係統。傳統人工客服在早晚高峰、節假日等時段，常常麵臨接通難、等待久的問題。新上線的智能客服係統，通過智能語音導航與多輪對話技術，實現ETC業務谘詢、狀態名單查詢等高頻客戶服務訴求自動化精準解答。
像張先生這樣的高頻出行用戶，如今撥打服務熱線，不用再排隊等候，簡單問題智能客服就能快速處理。遇到設備故障、異常扣費等複雜疑難問題，係統也會自動轉接人工客服，讓專業人員聚焦解決“棘手事”。“人機協同”的新模式，不僅大幅縮短了客戶等待時長，還讓熱線接通率和服務滿意度同步提升。
“以前處理一個複雜谘詢，得先聽用戶把問題說清楚，現在機器人把基礎信息都整理好了，关键词2直接對接解決方案，效率高多了。”青海高速ETC服務熱線客服人員說，現在人工客服的工作重心，更多放在了處理個性化、疑難化的用戶需求上。
除此之外，高速V服小程序的升級也讓用戶收獲滿滿驚喜。在西寧市城東區一家汽車養護店，車主李女士正拿著手機，在高速V服小程序上查詢積分。“我平時跑長途多，攢了不少積分，聽說馬上能兌換洗車服務了，以後保養車子又能省一筆錢。”她說。
如今，高速V服小程序已搭建起覆蓋全麵的線上發行網絡。在渠道布局與會員服務建設上同步發力，成效凸顯，微信主渠道憑借全車型覆蓋優勢，累計發行車輛突破13.4萬輛。銀聯渠道也具備了全車型服務能力，累計發行1.4萬餘輛。農信社渠道則聚焦客車用戶需求，順利完成場景化試點發行，進一步織密了便民服務網。
會員權益方麵，小程序積分商城模塊已穩定運行，積分查詢、兌換核銷、退單返還等全流程服務實現閉環驗證，保障了服務鏈路的可靠性和數據準確性。更值得期待的是，首項優質洗車服務已完成協議審批，即將正式上線，這也將積分體係注入首個高頻實用權益，讓青海高速出行服務更有溫度。
（來源：西海都市報）
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